Mari Memuaskan Para Pelanggan

Oleh: Andre Vincent Wenas,MM,MBA.
(twitter: @andrewenas)

     ...setelah mulai menggaet pelanggan yang lumayan banyak, biasanya juga
diikuti komplain atau keluhan pelanggan yang mulai sering berdatangan ke 
kantor. Bagaimana kita mengatasi dilema ini?

     Seiring dengan perkembangan bisnis, maka perkembangan organisasi (orang dan 
sistem/struktur) memang perlu segera mengimbanginya. Ini adalah hal yang wajar 
sekali, karena kekuatan seorang pemimpin bisnis (a business leader) pada titik 
tertentu akan mentok. “Sang Pemimpin Besar” alih-alih berkontribusi menciptakan 
nilai ia malah destruktif atau minimal menghambat pertumbuhan.

     Kepekaan terhadap model-bisnis yakni dari mana aliran revenue diperoleh, 
lalu bagaimana struktur dan sistem organisasi bekerja menciptakan nilai tambah, 
serta akibat keterbatasan spektrum kepemimpinannya, maka perlu dipertajam dan 
dibantu bahkan disinergikan dengan kekuatan tim. 

     Bagaimana memastikan kepuasan pelanggan (dengan memenuhi kebutuhannya) 
adalah imperatif model bisnis yang krusial. Sepuluh patokan yang selidiki Greg 
Vance (Delivering The Goods: Developing Sales & Service Excellence, 1995) baik 
sekali untuk dicermati dengan seksama demi memastikan bahwa organisasi 
digerakkan oleh suatu pola pikir (mind-set) yang kongruen dengan model 
bisnisnya.

1. Hasil (result); waspadalah selalu bahwa – pada akhirnya – yang 
dibutuhkan pelanggan adalah hasil akhir di mana produk atau jasa kita 
menunjukkan efektivitas kinerjanya. Rumusan sederhana adalah QCD (Quality, Cost, 
Delivery). Kualitas  mesti match (pas) dengan permintaan pelanggan. Biaya (di 
mata pelanggan adalah harga) mesti dirasa win-win oleh kedua pihak. Waktu 
penerimaan/pengiriman yang tepat, atau saat pembeli mencari maka barang atau 
jasa itu tersedia.

2. Dapat diandalkan (reliability); sistem pendukung mesti dipastikan 
befungsi pada waktu dibutuhkan. Apalagi untuk bisnis yang memerlukan pelayanan 
purna jual dalam bentuk perawatan, suku cadang, sampai konsultasi tentang 
penggunaan produk.

3. Hidup (semangat), hangat, bersahabat serta ramah dalam melayani 
pelanggan. Ini berlaku untuk aspek orang dan juga sistemnya. Sistem mesti 
didesain dan di-update (diperbaharui) sedemikian rupa, sehingga – di mata 
pelanggan – jadi bersahabat (user friendly), tidak ribet dan bertele-tele.

4. Empati; ini adalah semangat memahami secara tulus akan kebutuhan setiap 
individu pelanggan.

5. Pemasok yang juga handal; jangan lupa bahwa sistem bisnis Anda 
sesungguhnya adalah rangkaian proses penciptaan nilai dari berbagai pihak, 
internal maupun eksternal. Pastikan bahwa para pemasok adalah mitra bisnis 
handal yang mengerti proses bisnis Anda. Sehingga mereka bisa menjalankan fungsi 
pasokan (inbound) yang bermutu. Jika perlu, mereka perlu diikutsertakan dalam 
program-program pelatihan Anda. 

6. Kekuatan komunikasi (strong communication); pastikan semua pihak yang 
terlibat proses pelaksanaan strategi dibekali dengan kadar informasi yang cukup. 
Ini adalah salah satu faktor pembangun tim dan motivasi kelompok yang penting. 
Anggota tim akan merasa terlibat, karena dilibatkan dan dipercaya sebagai 
peserta aliran informasi strategis.

7. Integritas; keterbukaan, kejujuran dan perlakuan adil. Integritas juga 
berkaitan dengan kata integrasi, yang maksudnya adalah bersatunya (integrasi) 
perkataan dengan tindakan. Orang sering mengistilahkannya dengan: walk the talk. 
Artinya, konsisten antara apa yang diucapkannya dengan tindakannya.

8. Adanya perasaan kemitraan (a feeling of partnership) dengan para 
pelanggan Anda;  untuk melanggengkan relasi dengan pelanggan, sudah pada 
tempatnya untuk membagikan (to share) sistem nilai bahkan aspirasi Anda kepada 
para pelanggan.

9. Solusi kreatif dalam pemecahan masalah; ingat bahwa setiap pelanggan, 
di samping kesamaannya juga punya keunikan masing-masing. Kerap kali Anda mesti 
melakukan pendekatan kreatif sesuai dengan konteks permasalahan setiap pelanggan 
(atau sesuai segmennya), di samping pendekatan generik bagi seluruh pelanggan.

10. Value (nilai); suatu patokan harga yang mesti dibayar saat ekspektasi 
terpenuhi. Dalam mencari titik kesetimbangan (equilibrium) harga ini memang 
pekat dipengaruhi pelbagai aspek nilai-tambah lainnya, aspek emosional serta 
persepsi pasar, dan lain-lain, di samping faktor biaya-biaya langsung 
(direct-costs).  Yang penting, harga yang dipatok bisa dipersepsi adil (fair) 
oleh pelanggan yang ada dalam pangsa (segmen) pasar yang disasar.

Nah, bersiaplah untuk sukses!