Jakarta - Tak bisa dipungkiri, peran jejaring sosial bagi individu pada umumnya dan kalangan korporasi pada khususnya semakin penting. Bagi perusahaan, jejaring sosial digunakan untuk aktivitas promosi dan pemasaran produk yang dimiliki, mendekatkan diri kepada para calon pembeli, pembeli, pengguna serta konsumen atas brand (brand engagement), produk yang ditawarkan serta layanan yang diberikan.
Tujuannya beragam yaitu meningkatkan kepuasan konsumen, nilai brand itu sendiri serta penjualan sampai dengan memenangkan persaingan bisnis.
Selain menggunakan kanal yang ada, tentunya pihak terkait baik pemilik brand, departemen pemasaran, divisi komunikasi pemasaran, manajer jejaring sosial, agensi periklanan, perusahaan Public Relation maupun buzzer memerlukan tool untuk mengawasi aktivitas komunikasi di berbagai channel. Di sinilah Social Media Monitoring akrab disingkat SMM hadir menjawab kebutuhan tersebut.
Tujuannya beragam yaitu meningkatkan kepuasan konsumen, nilai brand itu sendiri serta penjualan sampai dengan memenangkan persaingan bisnis.
Selain menggunakan kanal yang ada, tentunya pihak terkait baik pemilik brand, departemen pemasaran, divisi komunikasi pemasaran, manajer jejaring sosial, agensi periklanan, perusahaan Public Relation maupun buzzer memerlukan tool untuk mengawasi aktivitas komunikasi di berbagai channel. Di sinilah Social Media Monitoring akrab disingkat SMM hadir menjawab kebutuhan tersebut.
Social Media Monitoring
Merupakan bagian dari Social Media Optimization (SMO), SMM menggunakan beberapa metode untuk menelurusi percakapan yang ada: otomatisi dengan engine, manual dengan intervensi manusia, atau gabungan keduanya.
Engine punya kemampuan menjaring dan mengintepretasikan percakapan. Dan juga bisa 'diajarkan' dengan cara diberikan algoritma dan pendekatan tertentu oleh kita sebagai pencipta sekaligus pengunanya.
Pendekatannya bisa pasif dimana hanya digunakan untuk mendengarkan percakapan saja dan aktif yang artinya SMM digunakan untuk menelusuri komunikasi tentang sebuah brand, tren maupun peristiwa tertentu.
Hal apa saja yang bisa dilakukan oleh SMM? Yang paling pertama tentunya media apa saja yang bisa ditelusuri. Hampir semua media sosial maupun percakapan yang ada saat ini seperti Twitter, Facebook, Google+ mailing list, blog, dan forum.
Fungsinya secara sederhana adalah menulusuri metriks berupa data kuantitatif (berapa banyak jumlah tweet yang diretweet, berapa jumlah Facebook page yang mendapatkan status 'Like', komentar pada sebuah blog, jumlah post dalam sebuah forum) serta data kualitatif (sentimen percakapan yang terjadi di semua media yang disebutkan di atas, apakah cenderung positif atau negatif atau gabungan keduanya).
Isi percakapan sendiri tergantung kata kunci yang ingin dijaring dan hampir bisa tentang apa saja: nama individu, perusahaan, brand, pujian, komplain, perilaku, sanksi, keinginan dan lain sebagainya.
Bagi korporasi, SMM merupakan salah satu tool Business Intelligence era digital karena selain bisa 'mengawasi' brandnya sendiri juga bisa menjaring sentiment brand para pesaingnya.
Pertanyaan berikutnya berkaitan dengan hasil (output) yaitu laporan termasuk bentuk, tampilan, isi dan format file laporan. Bentuk dan tampilan biasanya menggunakan eleven visual seperti tabel dan grafik sementara format file yang didukung adalah format populer seperti csv, pdf dan xml.
Isi laporan, selain sentiment, bisa berupa intensitas (berapa jumlah twit mengenai klub Barcelona bulan lalu misalnya), tren (percakapan mengenai cagub tertentu apakah meningkat atau menurun) dan pengaruh (kanal mana dan pengguna teraktif yang membicarakan kedatangan Lady Gaga).
Manfaat
Dengan menggunakan SMM, maka kita akan mengetahui bagaimana brand kita dibicarakan dan dipersepsikan oleh publik termasuk kekuatan, kelemahan, tantangan maupun ancaman terhadap produk yang kita miliki.
Pelayanan terhadap konsumen juga diharapkan akan meningkat karena komplain maupun komplimen bisa segera ditindaklanjuti sehingga tingkat kepuasan mereka tetap terjaga sementara di sisi lain kinerja perusahaan diharapkan akan meningkat.
Riset dari lembaga Maritz menyatakan bahwa pelanggan yang memperoleh respons yang cepat setelah mereka menyebutkan brand tersebut di Twitter meningkatkan persepsi positif terhadap brand tersebut sampai dengan 83 persen.
Jika feedback dari pengguna secara proaktif ditelusuri dan ditindaklanjuti maka reputasi brand tersebut tentunya akan tetap terjaga dan positif. Selain itu dengan aktivitas BI, maka kekuatan dan kelemahan lawan akan bisa diketahui dan dianalisa, yang pada akhirnya akan membuat brand memperkuat kekuatannya dan memperbaiki kelemahannya agar bisa bersaing dan mengungguli para kompetitornya.
(Foto: PurpleStrategies)
Keterbatasan dan Tantangan
SMM hanya menjaring percakapan tentang apa yang ingin kita telusuri. Jika tidak ada percakapan tentang produk yang kita tawarkan, tentunya tidak ada data yang bisa dianalisa.
Tentunya deviasi hasil laporan akan selalu ada terlepas dari metode interpretasi yang dipilih (otomatisasi, manual atau gabungan keduanya). Di sinilah perlunya intervensi analis agar akurasi laporan dapat ditingkatkan. Setelah laporan berhasil diperoleh, tantangan yang akan dihadapi adalah memberikan bobot atas hasil percakapan di berbagai media tersebut serta menindaklanjuti hasilnya untuk
Masa Depan
Saat ini ada sekitar 200 tool dan platform SMM di seluruh dunia, mulai dari yang sederhana sampai dengan yang mampu menyajikan begitu banyak fitur. Ada yang gratis dan ada pula yang berbayar.
Jumlah dan jenis media yang dapat dijaring, kecepatan dan metode menelusuri, menganalisa dan mengintepretasikan data dan informasi, jumlah dan jenis metriks serta laporan merupakan beberapa pertimbangan penting sebelum kita memutuskan tool atau platform mana yang akan digunakan.
Semua elemen pada SMM bisa disesuaikan tergantung dari produk mana yang akan dipilih. Hasil atau laporan dapat digunakan untuk berbagai keperluan strategis seperti pengembangan produk, pengembangan layanan konsumen, riset pemasaran, pengadaan event serta manajemen pelayanan pelanggan.
Masih banyak pengguna berkutat di tataran bagaimana cara menggunakan media sosial yang baik dan benar serta bermanfaat bagi berbagai pihak. Ini learning curve yang harus dilalui karena merupakan media yang tergolong baru.
Namun seiring dengan semakin meningkatnya kesadaran akan peranan dan manfaat media digital ini bagi seluruh komponen stakeholder baik internal maupun eskternal, maka hal tersebut akan berbanding lurus dengan kehadiran dan penggunaan SMM.
Sebagaimana dimuat di DetikINET:
__._,_.___
No comments:
Post a Comment